Первые 5 минут встречи. Как установить контакт и не облажаться со small talk

Продавцы часто думают, что если встреча назначена, то полдела сделано. Это не так. Встречу легко заруинить, даже не дойдя до презентации.

Первые 5 минут решают всё. Если вы за это время понравились клиенту, он уже на вашей стороне. Дальше вы играете на своём поле, даже если сама презентация пройдёт не гладко.

Говорят, что первое впечатление формируется за 12 секунд. И происходит это подсознательно. Человек ещё ничего толком не услышал, а мнение о вас уже сложилось.

Это касается не только продаж. На собеседовании то же самое. Работодатель составляет мнение о кандидате в первые минуты, а не после часа вопросов.

Я сам не раз участвовал во встречах, которые казались проигрышными ещё до начала, когда продукт вообще не подходил под запрос клиента. Такие встречи вытягивали только за счёт того, что были грамотно выстроены с первого контакта.

Почему первые 5 минут решают больше, чем презентация#

Мозг при встрече с новым человеком в первые секунды делает одну вещь. Он определяет, угроза это или нет. И это нужно принять.

Это переключатель, а не шкала. Либо клиент относит вас в категорию «свой» и тогда слушает, вникает, спрашивает и не юлит. Либо в категорию «чужой», и тогда включается защита. Вам формально кивают, а в реальности ищут подвох.

Проблема в том, что переключатель срабатывает до того, как вы сказали что-то содержательное. Он реагирует на несколько вещей

• скорость и напор вашей речи
• позу и дистанцию
• тон голоса
• то, читаете ли вы клиента или гнёте свою линию

По факту исход встречи наполовину решается ещё до презентации. Если клиент в защите, презентация физически не может сработать так, как вы задумываете.

И задача не понравиться с первых минут, а расположить клиента к общению, перейти в режим доверия.

Есть два типа продавцов. Один приходит что-то продать. Другой приходит разобраться и помочь решить проблему.

Возьмите пример из медицины. Есть врач-профессионал. Он слушает симптомы и, опираясь на них, не только ставит диагноз, но и говорит, как лечить.

А есть шарлатан, который хочет продать таблетки, якобы лечащие всё. Даже если шарлатан красиво говорит, это вызывает только отторжение. Разница не в словах. Разница в том, кем клиент вас считает с первых минут.

Два сценария, которые руинят доверие#

Сценарий первый. Продавец сразу прыгает в продажу.

Это как познакомиться с девушкой и через пару минут предложить пожениться. Всерьёз это никто не воспримет, а ощущение «мне впаривают» никуда не денется. Так делать нельзя.

Сценарий второй. Продавец затягивает small talk. Разговор о постороннем идёт так долго, что переходить к делу становится уже неловко.

Оба случая плохи, потому что продавец думает о себе и своей выгоде, а не о клиенте. Это чувствуется, а значит повлияет на продажу.

Small talk, который работает#

Тут пригодится то, о чём я писал в статье про подготовку к встрече. Если вы сделали аудит клиента заранее, вы уже знаете о нём что-то полезное. Например, что компания вышла в новый регион или запустила новый продукт. Это тема для small talk не случайная, а осмысленная.

Сильно работает зацепка за то, что клиент сам показал или о чём сам заговорил. Что-то в машине, на одежде, на рабочем столе.

Смысл small talk не в вежливости, а в прощупывании почвы. Пока вы говорите с клиентом на нейтральную тему, происходят две вещи одновременно

• у него снижается защита
• вы понимаете, что он за человек

Насколько он разговорчив, насколько формально общается, меняется ли это в процессе разговора. От этого зависит, как вам дальше комфортнее вести презентацию.

О чём точно не стоит говорить. Политика, деньги, здоровье, личные темы, если клиент сам о них не заговорил. Начинать с этого самому нельзя.

Как понять, что тема зашла. Клиент начинает отвечать развёрнуто, сам развивает тему, могут даже проявиться эмоции. Главный сигнал в том, что вам не приходится вытягивать разговор клещами, он идёт сам.

Помните, у вас одна попытка запустить small talk. Перебирать несколько тем подряд не получится. Точнее, это возможно, но будет выглядеть неестественно.

Как читать невербалику клиента#

Смотрите не только на то, что клиент говорит, но и на то, как он себя ведёт. Жесты, эмоции на лице, поза, скорость речи, зрительный контакт. Всё это даёт информацию не хуже слов.

Смотрите, включается клиент в разговор или закрывается. Открытая поза, живая реакция, контакт глазами это хороший знак. Скрещённые руки, односложные ответы, взгляд в сторону это сигнал, что человек ещё не на вашей стороне.

Дальше вы действуете по ситуации. Если есть отклик, открытая поза, контакт, то смело вовлекайте клиента. Задавайте больше вопросов, переходите в презентацию. Если сигналы закрытые, не спешите. Поработайте над контактом ещё немного, прежде чем переходить к делу.

Переход от разговора к делу без резкого обрыва#

Избегайте резких фраз, которые чётко проводят границу между small talk и разговором о продукте. Фраза «Ну ладно, давайте к делу» как раз то, чего нужно избежать.

Граница должна быть бесшовной. Small talk звучит уже как часть разговора о деле. Переход к продукту звучит как продолжение того же разговора, а не смена темы.

Проанализируйте свои прошлые встречи. Наверняка вспомните диалоги, где это получалось само собой, естественно. Так это и должно звучать.

Ошибки, которые переводят клиента в защиту#

1. Слишком быстрый переход в питч. Клиент ещё не закончил фразу, а вы уже перешли к офферу. Это читается так, что вам не интересны слова клиента и что вы работаете по скрипту.

2. Закрытые вопросы вместо открытых. «Вам нужны лиды?» вместо «Расскажите, на какой продукт вы ищете клиентов и какими инструментами уже пользуетесь». Закрытый вопрос не ведёт к конструктиву, особенно в офлайн-диалоге.

3. Перебивание. Даже если вы перебиваете, чтобы помочь или ускорить дело, для клиента это сигнал, что он тут не особо важен для вас.

4. Слишком личные вопросы без повода. Вы спросили про семью или зарплату, хотя клиент сам под это не подводил.

5. Дистанция и поза не совпадают со словами. Вы говорите «разберёмся вместе». А сами стоите со скрещёнными руками и смотрите в свои записи.

6. «Да, но» на любое сомнение клиента. Даже на реплику в small talk. Клиент говорит что-то нейтральное, вы отвечаете поправкой, и это уже спор.

7. Слишком гладкая, отрепетированная речь. Если вы говорите слишком гладко, это тоже сигнал для защиты. Клиент считывает скрипт, а не живого человека.

Что делать вместо этого

• говорите непринуждённо и естественно
• искренне интересуйтесь тем, о чём говорит клиент
• не спорьте и не критикуйте собеседника
• следите, чтобы речь звучала как обычный диалог, а не заученный текст

Чек-лист на первые 5 минут#

• Не начинайте питчить, пока клиент не закончил мысль
• Задавайте открытые вопросы вместо закрытых. «Расскажите», а не «да или нет»
• Не перебивайте, даже если хотите помочь
• Не лезьте в личное, пока клиент сам не открыл тему
• Следите, чтобы поза и тон совпадали со словами. Без скрещённых рук и взгляда в ноутбук или заметки
• Не спорьте через «да, но». Сначала согласитесь, потом уточняйте
• Говорите естественно, без ощущения заученного скрипта
• Используйте small talk как разведку, а не ритуал. Цепляйтесь за то, что показал сам клиент
• Следите за невербаликой клиента и меняйте темп презентации по его реакции
• Переходите к делу плавно, без разделения в виде «а теперь давайте по делу»