Возражения на встрече. Как понять настоящую причину отказа и что на неё отвечать

Возражение не всегда отказ#

Возражения бывают двух типов, и путать их нельзя. Настоящие мешают купить. Ложные клиент придумывает, чтобы скрыть настоящую причину.

Ложные возражения растут из психологии. Людям сложно сказать нет, особенно тому, кто им нравится или вызывает уважение. Клиенту стыдно признаться, что не хватает денег на машину. Стыдно сказать, что отнял время продавца, а покупать не собирается. Вот и проще не взять трубку, пропустить звонок или назвать причину, которая неправда.

Твоя задача тут не продать во что бы то ни стало, а докопаться до настоящего возражения и понять, что реально останавливает клиента.

Докопаться до настоящей причины можно только через доверие#

Докопаться получится только если клиент тебе доверяет. Он должен быть уверен, что скажет правду и ты её нормально примешь, не осудишь, не станешь думать о нём хуже. Только тогда человек признаётся искренне.

Чтобы вызвать такое доверие, покажи клиенту, что тебе важно его мнение. Ты не нагрубишь и не подчеркнёшь, что он неправ. Получается мягкая обстановка, почти как на приёме у психотерапевта.

Проверочный вопрос отличает настоящее возражение от отговорки#

Не каждое возражение нужно сразу отрабатывать. Вот простой приём. Если клиент говорит, что его смущает большой пробег, задай встречный вопрос. Купили бы вы эту машину, если бы пробег был меньше 50 тысяч км?

Реакция клиента и покажет, настоящее это возражение или нет. Уклончивый или смущённый ответ говорит о ложном возражении, а если чувствуешь, что человек говорит правду, значит возражение настоящее.

«Дорого» решается на встрече, а не по телефону#

В продаже автомобилей чаще всего встречаются одни и те же возражения. «Дорого, дайте скидку», «я подумаю», «далеко ехать». Для машин с пробегом добавляется ещё возражение про состояние автомобиля.

Возражение «дорого» или просьбу скидки лучше не отрабатывать по телефону или в переписке. Отвечай просто. Скидки даём, обсуждаем, приезжайте и договоримся лично. Клиент, который не планировал покупать машину, на такую встречу не согласится.

И тут важно, как именно ты это говоришь. Ответ должен звучать логично и коротко.

Техническое возражение закрывает не ответ, а следующий шаг#

Возражение про конкретную характеристику, например нужен полный привод или третий ряд сидений, отрабатывай по существу этой характеристики.

Но смотри, важнее тут не твой ответ, а то, на какой следующий шаг вы договоритесь. Дай клиенту задание. Пусть решит, точно ли ему нужен привод, или он готов рассмотреть передний, и договоритесь, когда созвонитесь.

Если клиент после этого уклоняется и не берёт трубку, значит возражение было ложным.

«Я подумаю» самое опасное возражение#

Под «я подумаю» обычно прячется что-то ещё. С кем клиент будет советоваться, или что он смотрит у конкурентов. Предсказать точно сложно, да и в России люди обычно не склонны быть полностью открытыми с продавцом на первой встрече.

Собирай максимум информации о клиенте, как досье, и строй догадки на её основе.

Когда клиент просит время подумать, договорись с ним о сроке. Определи, что именно его смущает, и от этого выбирай, когда и как связаться следующий раз. Главное не отпускай клиента в пустоту, продвигай его к решению дальше.

Поведение меняется от того, где возникло возражение#

В переписке будь мягким. По телефону можно уточнять и слышать, как человек говорит, а на личной встрече действуй по максимуму, задавай вопросы и прощупывай возражения.

Если понимаешь, что клиент всё равно уходит на раздумья, договоритесь созвониться позже. А если после этого он не берёт трубку, значит ты не создал образ человека, которому можно доверять.

Любое возражение должно закончиться договорённостью#

После каждого возражения должна появиться договорённость. Созвониться, встретиться, написать, и этот контакт должен состояться.

Если контакт не случается, значит что-то в твоей коммуникации не сработало. Тогда меняй подход, а не дожимай того же клиента тем же способом.

Чек-лист работы с возражениями на встрече#

Во время встречи

• Не спорь с возражением сразу. Сначала проверь вопросом, настоящее оно или ложное
• На «дорого» и просьбу скидки отвечай просто и зови на встречу, а не торгуйся по телефону
• На возражение про конкретную характеристику договаривайся о следующем шаге, а не просто отвечай
• На «я подумаю» определи срок и повод следующего звонка
• Веди себя мягче в переписке, увереннее на личной встрече

После встречи

• Всегда договорись о следующем контакте с датой
• Если клиент не выходит на связь после договорённости, считай, что возражение было ложным, и доверие не сложилось

Чего избегать

• Не дожимай клиента, который явно отвечает уклончиво
• Не оставляй «я подумаю» без срока и следующего шага
• Не веди себя одинаково в переписке, по телефону и на встрече