Impel. Обзор ИИ-платформы для автодилера. Что умеет и кому подойдёт

Impel предлагает дилеру не чат-бота, а систему, которая ведёт клиента от первой заявки до третьего ТО. В США это самая заметная компания из тех, кто делает ИИ для автодилеров. Инвесторы вложили в неё 130 миллионов долларов, она говорит о восьми тысячах клиентов, и отдел продаж у неё сильный. При этом на главном форуме дилеров у неё рейтинг 36%.

Сразу скажу, что в самой системе я не работал, доступа у меня нет. Я изучил сайт компании, примеры диалогов, кейсы, видео, статьи и отзывы дилеров. Расскажу, что из этого видно, что мне нравится и не нравится и что стоит проверить самому перед тем, как подписывать договор.

Коротко#

• В Impel шесть модулей. Sales AI ведёт заявки. Service AI возвращает клиентов в сервис. Chat AI отвечает на сайте. Voice AI принимает звонки в сервис. Marketing AI и Merchandising AI делают рассылки и карточки машин.
• Главный довод компании такой. Клиент и вся его история лежат в одной системе, а не в четырёх разных программах.
• Все цифры роста на сайте назвала сама компания. Независимых подтверждений я не нашёл.
• Дилеры на форуме DealerRefresh ругают продукт за то, что он шаблонный и что его долго настраивать. Отдел продаж компании они оценивают выше, чем сам продукт.
• Цены на сайте нет. Один дилер на форуме оценил такие системы в 1 500–3 000 долларов в месяц, но это его прикидка, а не прайс.
• Я считаю, что это инструмент для крупных дилеров с сильным сервисом. Остальным он добавит работы больше, чем снимет.

Кто стоит за Impel. Бывший SpinCar и 130 миллионов долларов от инвесторов#

Компания появилась в 2012 году. Тогда она называлась SpinCar и делала 3D-обзоры автомобилей для сайтов дилеров. В 2022 году её переименовали в Impel. Основали её Девин Дейли и Майкл Куигли, главный офис находится в городе Сиракьюс, штат Нью-Йорк.

Так пишет CBT News. На сайте самого Impel даты другие. Там сказано, что компания начала работать в 2014 году и что ей «12 лет». Разница небольшая, но по ней видно, что компания сама решает, с какого года вести счёт.

Инвесторы вложили в компанию больше 130 миллионов долларов. Самую большую сумму, 104 миллиона, она получила в январе 2023 года. Главным инвестором был фонд Silversmith Capital Partners, вместе с ним вложился Wavecrest Growth Partners.

В декабре 2025 года фонд FM Capital купил долю у прежних акционеров. Сумму не раскрыли. В пресс-релизе сказано, что фонд открывает компании дорогу к 56 дилерским группам.

Росла Impel ещё и за счёт того, что покупала другие компании. В 2021 году она купила Pulsar AI из Тбилиси, в 2022 году CarLabs.ai. В июле 2024 года купила платформу Outsell больше чем за 100 миллионов долларов. От Outsell ей достались работа с клиентской базой и рассылки. Так появился модуль Marketing AI.

О себе компания пишет так. У неё больше 8 000 клиентов в 51 стране, и она подключается больше чем к 100 системам. Продажи и сервис, в которых участвовал её ИИ, она оценивает в 11,4 миллиарда долларов. Со стороны эти числа проверить нельзя. Сколько в компании сотрудников, я не нашёл.

Что продаёт Impel. Одна система из шести модулей#

На главной странице сайта написано «AI for Automotive». Ниже компания обещает «самую продвинутую ИИ-операционную систему отрасли». Обращается она к дилерским группам и автопроизводителям. Обещает им одно. Клиента на всём его пути ведёт одна платформа, а не набор разных программ.

Внутри шесть модулей. Кроме них есть AI Command Center, общий список задач для сотрудников. О нём расскажу, когда дойду до звонков.

Sales AI. Сам ведёт заявку до визита в салон#

Sales AI отвечает на заявку из интернета, переписывается с клиентом по почте и в SMS и записывает его в салон. Компания всё время повторяет слово «агентный». Смысл в том, что обычный бот только отвечает на заявку, а агент сам ведёт её дальше. Он решает, когда и куда написать клиенту и каким тоном.

Он учитывает, откуда пришла заявка. Клиенту с сайта производителя, с площадки объявлений и из онлайн-подбора он пишет по-разному.

Посмотрите на картинку ниже. Покупатель выбрал комплектацию Toyota Tundra в конфигураторе на сайте производителя и оставил телефон. ИИ называет точную комплектацию и цвет и говорит, что в наличии есть похожая машина. Потом упоминает ставку 2,9% и предлагает на выбор два времени для визита. Клиент выбирает, когда приедет.

В конце встреча попадает в CRM, а продавцы получают уведомление.

Диалог гладкий. Но это картинка с сайта, а не настоящая переписка.

По одной мелочи видно, что её рисовали для рекламы. Клиент подписан «Maria M», а ИИ называет его «Alex». О самом продукте это ничего не говорит. Просто надо помнить, что нам показали самый удачный диалог и выбирали его маркетологи.

На странице компания обещает такие результаты. Записей в салон становится больше на 33%, а сделок из заявок на 26%. Расходы колл-центра на одну проданную машину падают на 33%. Один сотрудник успевает обработать в 2,5 раза больше заявок.

Все эти цифры назвала сама Impel.

Ещё компания пишет про «психологический интеллект». Она обучила ИИ больше чем на 100 миллионах диалогов из автобизнеса. Что это даёт дилеру, на странице не объясняют.

Дилер может сам настроить, каким тоном ИИ общается, как часто и в каком порядке пишет и по каким каналам. Он же решает, в какой момент ИИ передаёт разговор человеку. Это важно, я вернусь к этому в вопросах перед договором.

Есть и база знаний, компания называет её «банк знаний». Дилер заносит туда условия кредита, акции, гарантии и правила салона, а Sales AI берёт оттуда ответы.

Я не понял трёх вещей. Сколько времени уходит на настройку, кто заполняет базу знаний и что будет, если ИИ ошибётся в цене.

На странице написано «отлично из коробки, ещё лучше под вас». Фраза красивая, но ничего не гарантирует.

Передача клиента продавцу и видео в первом ответе#

Самое полезное в Sales AI для того, кто сам продаёт, это момент, когда ИИ передаёт клиента продавцу. ИИ готовит для него карточку. В ней вся переписка и оценка того, насколько клиент готов к покупке и в каком он настроении. Там же машина, которая ему интересна, и подсказка, что делать дальше.

Так и должен работать хороший колл-центр. Продавец начинает разговор уже подготовленным. На картинке компания показывает готовый список шагов. Появится ли такая карточка в вашей CRM, зависит от того, как Impel к ней подключат. Об этом я бы спросил на демонстрации первым делом.

Есть ещё один продукт, VinVision AI. Для первого ответа клиенту он делает видео с ИИ-аватаром продавца и отдельную страницу для этого клиента. На ней карточка машины, отчёт Carfax об её истории, список опций, 360-обзор и калькулятор платежа.

Компания пишет, что с ним вовлечённость клиентов выше на 47%, а прибыль с машины на 20%. Продажи растут на 15%, сделок из заявок становится больше на 10%. Откуда эти цифры и как их считали, на странице не сказано. Для меня это информация из воздуха, пока компания не покажет расчёт.

Service AI и Voice AI. Возвращают клиентов в сервис и отвечают на звонки#

Service AI работает с базой клиентов сервиса. Он берёт сведения из учётной системы дилера, смотрит VIN, историю обслуживания и сроки ТО, которые установил производитель. Потом пишет клиенту по почте и в SMS, иногда отправляет бумажное письмо.

На сервис он записывает прямо в переписке. На сайте перечислено, когда ИИ сам пишет клиенту. Это происходит через 30 дней после покупки, перед первым ТО и перед следующим. А ещё когда заканчивается гарантия и когда клиент отказался от работ, которые ему советовали.

Логика у компании простая. Деньги дилера лежат в базе клиентов сервиса. На сайте есть ссылка на исследование Cox Automotive. По нему 74% покупателей, которые обслуживают машину там же, где купили, готовы прийти туда и за следующей.

Есть и вторая цифра. Семь из десяти покупателей обслуживают машину не у того дилера, где купили. Средний дилер теряет на этом 625 000 долларов в год. Эта цифра подписана «Industry Estimates», то есть «оценки по отрасли». Источника у неё нет.

Теперь про звонки. На сайте Voice AI описан как голосовой помощник, который принимает звонки в сервис. Трубку он берёт сразу. На вопросы про часы работы и гарантию отвечает по базе знаний и сам записывает на обслуживание.

Если нужен человек, ИИ переводит звонок на сотрудника или ставит задачу в общий список. Если звонок оборвался, ИИ пишет клиенту SMS и доводит запись до конца уже в переписке. Обращения, по которым ещё надо что-то сделать, сотрудники видят в AI Command Center. Там указано, сколько клиент ждёт, о чём был разговор и что делать дальше.

На странице есть калькулятор потерянных звонков. Вводите число звонков и средний чек по заказ-наряду, и он считает, сколько выручки вы недополучили. В расчёт уже заложены допущения. До сервиса доходит 36% звонков, 40% остаются без ответа, по 60% голосовых сообщений никто не перезванивает.

Часть допущений взята из отраслевых отчётов Car Wars, часть это «оценки Impel», так и написано на странице. Прикинуть потери калькулятор поможет. Но его итог это оценка, а не точная цифра.

Одно не сходится с тем, что я читал раньше. На форуме дилеров в 2025 году писали, что голосового помощника для продаж обещают к концу года. Сегодня на сайте Voice AI описан только для сервиса. Про продажи на странице ничего нет.

Chat AI. Чат на сайте, который знает, что есть в наличии#

Chat AI это чат на сайте дилера. Компания пишет, что обучила его больше чем на 200 миллионах диалогов с покупателями. Прямо в переписке чат показывает карточки машин, которые есть в наличии, и материалы производителя. Он отличает вопрос о покупке от вопроса о сервисе и отправляет обращение в нужный отдел. Когда нужен человек, дилер получает уведомление.

Компания пишет, что брошенных чатов становится меньше на 20%, записей больше на 20%, а клиенты из чата вдвое активнее. На странице три отзыва от дилерских групп Barnes Crossing, Fred Martin и Kia and Volvo of Falls Church.

Отзывы для сайта компания выбирала сама. Отзыв Fred Martin скромный, но честный. Руководитель колл-центра пишет, что перестал следить за чатом и занялся другими делами.

Marketing AI и Merchandising AI. Клиентская база и карточка машины#

Marketing AI появился после покупки Outsell. Он готовит рассылки по почте, SMS и бумажные письма, делит базу на группы, чистит её и показывает, кто готов к покупке. Компания приводит три цифры. Повторных продаж больше на 35%, заказ-нарядов на 41%, валовой прибыли на 36%. Это снова её собственные цифры.

Merchandising AI достался от SpinCar. Он делает для карточки машины 360-обзоры, обзоры опций и видео и улучшает фотографии. С этого компания и начинала. На странице есть исследование, которое она сделала вместе с Cars.com.

Компания пишет, что за 60 дней изучила больше миллиона визитов у 400 с лишним дилеров. По её словам, объявления с 360-обзором чаще приводили к заявке или звонку, чем объявления только с фото. Исследование проводила сама Impel вместе с площадкой, поэтому независимым я его не считаю.

Как ИИ разговаривает с клиентом. Девять примеров с сайта и ни одного неудачного#

На странице AI Conversation Examples компания выложила девять разговоров. Темы у них такие. Подбор машины из наличия, работа с эмоциями, ответы по правилам дилера, человек вместе с ИИ, сервис. Я посмотрел заголовки и три диалога на картинках. Из них видно три вещи.

Первое. ИИ знает, какую машину выбрал клиент и что есть в наличии. Если машины нет, он сразу предлагает две-три замены и время визита. В примере с Bronco машина ещё в пути. ИИ называет срок 7–10 дней и предлагает внести залог.

Второе. ИИ замечает, что клиент сомневается. В примере клиент пишет, что платёж, кажется, великоват. ИИ предлагает комплектацию попроще и сертифицированную машину с пробегом, а запись в салон не отменяет.

Третье. ИИ отвечает по правилам конкретного салона. В примере про сертифицированную машину он говорит, что салон не продаст дороже конкурента. Потом называет ставку на грузовики и обещает бесплатную первую замену масла.

А вот чего на сайте нет. Там нет ни одного неудачного диалога. Нет примера, где ИИ отказался отвечать и позвал человека. Нет и настоящих переписок с датами.

Нет и примера, как ИИ ведёт клиента месяц или три. На странице Sales AI написано, что он «ведёт заявку месяцами» и меняет подход, когда клиент молчит. Но живой переписки на сайте я не нашёл. Попросите показать её на демонстрации.

Что говорят дилеры. Продукт шаблонный, а продают его хорошо#

Для компании такого размера независимых отзывов мало. Вот что я нашёл.

На DealerRefresh у Impel рейтинг 36% и пометка «Criticized», то есть «критикуют». Там 27 упоминаний, из них 4 положительных и 7 отрицательных. Подробных хороших отзывов от дилеров, которые работают с системой, нет.

На Reddit про Impel я ничего не нашёл. На сайте отзывов G2, судя по поиску, у неё 4,3 из 5 по 14 отзывам. Саму страницу я открыть не смог, поэтому проверить эту цифру не могу.

Алекс Снайдер, сотрудник форума, писал в июле 2024 года в обсуждении, что у Impel «сплошной шаблон». Чтобы он нормально заработал, нужна «куча работы» («super generic and takes so much labor to get going decently»). Отдел продаж Impel он назвал «монстром, который завёл продукт в столько салонов».

Другой дилер в обсуждении про Carfax Advantage Dealer написал, что программа, которую ставят поверх CRM, добавляет продавцам рутины. Это сказано не про Impel, а про такие программы вообще.

Дилер Rob в декабре 2024 года в обсуждении высказался резче. По его словам, у ИИ от Podium есть потенциал, а ИИ от Impel пора «вывести за сарай». То есть избавиться от него.

Там же дилер Билл Вон описал одну ИИ-компанию, не называя её. Диалоги у неё впечатляют, но бот вступает в разговор не вовремя, а менять сценарии под салон компания отказалась. Это похожий случай, а не факт про Impel.

Была и старая история. В 2018 году на форуме появилось обсуждение «BUSTED Spincar caught selling dealer data». Дилер обвинил SpinCar в том, что она продаёт сведения о посетителях сайта другим компаниям. В 2021 году автор дописал, что познакомился с командой и прежних опасений у него нет.

Тему поднимали ещё раз в обсуждении про взлом 6600 сайтов дилеров. Исков, утечек и громких сбоев у Impel я не нашёл.

Что я вижу в этих отзывах. Их мало, и все они примерно об одном. Продукт считают шаблонным и говорят, что его долго доводить до ума, а продают его, по словам дилеров, лучше, чем он работает. Но это мнение нескольких человек, а не приговор.

Что подтверждено, а что нет#

Теперь про кейсы. Etheridge Ford из Мельбурна рассказывает, что ИИ назначил 27% всех визитов в салон, а довольны остались 99,7% клиентов. За какой срок, на странице не сказано. В блоге Impel написано, что салон Central Maine Motors за три месяца получил больше 150 визитов и 3,2 миллиона долларов выручки.

Тот же салон есть в кейсе Podium с окупаемостью 14 к 1. Получается, две компании записали на свой счёт результат одного салона. Обмана тут может и не быть, возможно, работали обе системы. Но по этому примеру видно, как устроены кейсы в этой отрасли. Подробнее в моём обзоре Podium.

На страницах Sales AI есть и другие истории. У дилерской группы, которую не называют, сделок стало больше на 90%, и она сэкономила 5 миллионов долларов. В Walter's Auto Group на шести салонах премиальных марок машины стали продаваться на 56% быстрее.

В группе Capital, где больше 20 салонов, колл-центр стал обрабатывать в 2,5 раза больше заявок. Дилер Daniel Kim дозванивается до 99% клиентов. Всё это рассказывает сама компания.

Цены на сайте нет. Что спросить перед договором#

Цены на сайте нет. Есть только кнопка «Book a Demo», то есть «Записаться на демонстрацию». На форуме один дилер оценил такие системы (Hammer, Impel) в 1 500–3 000 долларов в месяц. Это прикидка одного человека, а не прайс. Цена зависит от числа салонов, набора модулей и подключений.

Продаёт Impel через демонстрации, силами своего отдела продаж и через программы автопроизводителей. В поиске находятся совместные анонсы с Mitsubishi и Audi, с FordDirect и CDK. Условия этих программ я не проверял.

На сайте компании перечислены системы, к которым она подключается. Это CDK Global, Tekion, VinSolutions, DealerSocket, Xtime, vAuto, PBS Systems, ProMax, Dealer Inspire, DealerOn.

Вопросы, которые стоит задать перед договором.

• Вы уже работаете с той CRM и учётной системой, которые стоят в моём салоне? Что вы записываете в них обратно, задачи, заметки, статусы?
• Кому принадлежат база клиентов и переписка? Что с ними будет, если мы расторгнем договор? Обучаете ли вы на них ИИ, который работает и у других дилеров?
• На какой срок договор, как из него выйти и сколько это стоит?
• Какие сценарии я меняю сам, а какие только через вашу поддержку? Сколько ждать правку?
• Кто заполняет базу знаний? Она собирается сама из наших систем или её пишут руками? Как быстро она обновится после новой акции?
• Когда ИИ вступает в разговор, а когда молчит? Могу ли я задать правила по времени, источнику заявки и этапу сделки?
• Как выглядит передача клиента продавцу в моей CRM? Покажите на работающем салоне.
• Какие новые задачи появятся у моих сотрудников и кто будет их делать?
• Дайте контакты двух дилеров моего размера и моей марки, я поговорю с ними без вас.
• Как вы считаете результат? Что такое «визит от ИИ» и кто это проверяет?

Что мне нравится#

У компании большие возможности выйти на дилерские сети. Это её будущие клиенты. И объёмы звонков у неё уже хорошие.

ИИ работает с сервисом. С сервисом работать трудно, по каждому автомобилю и каждой модели много нюансов. Если ИИ у Impel правда хорошо в них разбирается, это круто.

Но у меня есть сомнение. Возможно, до такого глубокого разговора дело чаще всего не доходит. Моё предположение, что 80% диалогов заканчиваются одним и тем же. Клиента сразу записывают на встречу или на сервис, и всё.

Тогда все эти знания по большому счёту и не нужны. Это моя догадка, цифр у меня нет.

Клиента ведут после покупки. Это мне нравится больше всего. Человек купил машину, и агент сопровождает его до третьего ТО включительно. Как я понимаю, он напомнит, когда подходит срок, и скажет, что без планового обслуживания можно остаться без гарантии.

Это уже не работа с входящими звонками, а полное сопровождение всех клиентов.

Что мне не нравится#

У сотрудников прибавляется работы. Сотрудники дилеров пишут, что с этим ИИ у них появились новые задачи и новые проблемы. Так быть не должно. ИИ должен помогать, а не менять то, как компания уже работает.

Непонятно, чья база клиентов. Мне неясно, кому принадлежат клиенты, которые прошли через систему, и не уходит ли куда-то информация о них. Думаю, что не уходит. Компания большая и дорожит своими контактами. Но это моё предположение, и вопрос я бы всё равно задал.

Непонятно, как проходит внедрение. Интересно, что компания вообще под ним понимает и как собирается база знаний. Если всё подтягивается автоматически, это здорово. Если собирать придётся руками, это небольшой минус.

Мой вердикт. Инструмент для крупных дилеров с сильным сервисом#

Impel подойдёт большим компаниям, которые продают много новых автомобилей и всерьёз развивают сервис. Тем, кому надо выполнять планы по техобслуживанию и получать за это бонусы от производителя. Самые громкие кейсы у Impel как раз про большие группы. Например, у Capital больше 20 салонов.

Остальным я бы не советовал. На внедрение, поддержку и перестройку процессов уйдёт колоссально много сил. Получится работа ради работы.

Если решите смотреть, попросите демонстрацию на работающем салоне вашего размера. И попросите показать неудачный диалог, а не тот, что выбрали для рекламы.

Что можно взять у Impel и сделать у себя без покупки#

По сути Impel продаёт порядок в работе с клиентом. Навести его можно и своими силами.

1. Назначьте одного человека, который отвечает за клиента от первой заявки до третьего ТО. Пусть у клиента будет один ответственный, а не четыре отдела с четырьмя базами.
2. Посчитайте, сколько звонков в сервис вы пропустили за неделю. Отчёт есть в вашей телефонии. Умножьте на средний чек по заказ-наряду. Если сумма вас расстроит, значит, вы нашли деньги, которые вернуть проще всего.
3. Сделайте базу знаний на одной странице. Условия кредита, акции, гарантии, ответы на пять частых вопросов. Она пригодится и ИИ, и новому менеджеру.
4. Введите карточку передачи клиента. В ней три строки. Что клиент хочет, что ему уже сказали, что делать дальше. Это то же самое, что Impel показывает на картинке, и ИИ для этого не нужен.
5. Распишите, когда сервис связывается с клиентом. Через 30 дней после покупки, перед первым ТО, перед следующим, когда кончается гарантия, после отказа от работ. Запишите, кто пишет клиенту и в какой момент.
6. Разберите последние десять переписок вашего колл-центра. Посмотрите, когда писали клиенту, зачем и вовремя ли. К любому ИИ это главный вопрос, но сначала стоит задать его своим сотрудникам.

Видео, которые стоит посмотреть#

• Raising $130 Million to Build the Future of Automotive Retailing AI. Канал Car Dealership Guy, 42 минуты. Большое интервью Девина Дейли о том, как SpinCar пришла к ИИ и как получила деньги инвесторов.
• The Real AI Goldmine for Automotive Dealers. Канал Impel, 43 минуты. Вице-президент по продажам Арт Дессейн говорит, что деньги лежат не в CRM, а в учётной системе сервиса.
• Live Replay NADA Show 2024. Devin Daly. CBT News, 7 минут. Короткое интервью на выставке NADA.

Эти видео сняла сама компания или дружественные ей каналы. Относитесь к ним как к позиции Impel.