Что пишут лидеры авторынка и ИИ, 6 октября. Магазины Carvana ни разу не позвонили клиенту

Понедельник вернул в ленту цифры. Дилеры считают звонки и сделки, производители закрывают квартал, а люди из ИИ спорят, кто в компании должен работать руками. Здесь то, что за сутки написали и показали в X и YouTube дилеры, аналитики авторынка и те, кто работает с ИИ. Новости из изданий лежат в утреннем выпуске. К каждому посту добавил, что я об этом думаю.

Что говорят дилеры#

Магазины Carvana написали клиенту за 10 минут и не позвонили ни разу#

Car Dealership Guy разобрал 30 проверок тайного покупателя. Проверки вела компания LeadVantage.

У Carvana в США семь дилерских центров марок Chrysler, Dodge, Jeep и Ram в её сети. Все семь написали клиенту в первые 10 минут. Ни один не позвонил. Их оценки вышли от 26 до 38 баллов из 100.

Шесть обычных дилеров набрали 80 баллов и выше. Все шесть позвонили в первые 24 минуты. Один обычный дилер звонок пропустил и получил 38 баллов, как магазины Carvana.

По цене впереди Carvana. Пять её магазинов из семи прислали расчёт на почту. У обычных дилеров так сделали четыре из десяти.

Что я думаю. Сообщение за 10 минут показывает скорость. Звонок показывает, что клиент кому-то нужен. Проверка это и посчитала.

Меня сильнее задела другая цифра из того же разбора. Проверяли и 11 сервисов. После неявки клиенту перезвонил один сервис из одиннадцати. По всей базе LeadVantage 65,7% сервисов не делают после неявки ничего.

Клиент записался и не приехал. Он уже выбрал вас, ему что-то помешало. Вернуть его стоит один звонок. Я бы сегодня открыл список неявок за неделю и позвонил каждому.

Пост Car Dealership Guy в X

Группа Tamaroff поставила потолок прибыли с одной сделки#

Эрик Фрезе руководит Tamaroff Group, дилерской группой из Мичигана. В эфире Daily Dealer Live он рассказал, что группа ограничила валовую прибыль с одной сделки. Довод у него такой. Верность клиента за много лет приносит больше, чем лишние деньги с одной продажи. По его словам, удержание клиентов и их оценки заметно помогли компании.

Что я думаю. Это решение собственника, продавец так сам не поступит. Продавец получает процент со сделки, и потолок бьёт по его зарплате в этом месяце.

Поэтому потолок работает только вместе с новой схемой оплаты. Если платить за повторную покупку и за клиента, который пришёл по совету, продавец сам перестанет выжимать сделку. Если оставить старый процент, он найдёт, как обойти правило.

Пост Car Dealership Guy в X

Директор встал на приёмку в сервисе, и парк подменных машин уменьшился#

Спенсер Уэбб управляет дилерским центром Strong Audi в Солт-Лейк-Сити. Он стал сам выходить на приёмку машин в 7:30 утра и оформлять заказ-наряды. Там он увидел, каким клиентам подменная машина нужна, а каким её дают по привычке. Центр сократил парк подменных машин, хотя собирался его увеличивать.

Что я думаю. Отчёт показывал одно число. Подменных машин не хватает. Вывод из отчёта был бы один, купить ещё.

Директор час постоял рядом с клиентами и увидел причину. Половине машина была не нужна. Отчёт отвечает на вопрос «сколько». На вопрос «почему» отвечает только место, где это происходит.

Пост Car Dealership Guy в X

71% покупателей не знают, что купили вместе с кредитом#

Automotive News приводит опрос компании Caribou, она помогает перекредитовать автокредит. В августе опросили 2 000 американцев с действующим автокредитом. 71% не знают, входит ли в их кредит сервисный контракт. Столько же не помнят, есть ли у них GAP, страховка разницы между долгом и ценой машины. Больше трети думают, что GAP уже входит в обычную автостраховку.

Глава Caribou Саймон Гудолл говорит, что водитель назовёт свой платёж до доллара. Ставку, покрытие и полную цену кредита он не видит.

Что я думаю. Клиент подписал бумаги и не понял, что купил. Формально продукт продан. На деле он не работает. Человек не приедет в сервис по контракту, о котором не помнит.

Это потерянные деньги дилера. Сервисный контракт продают, чтобы клиент вернулся. Я бы добавил в выдачу машины одну страницу простыми словами. Что вы купили, что это покрывает, куда звонить. И ещё одно сообщение через месяц с тем же текстом.

Пост Automotive News в X

Что говорят автопроизводители и аналитики#

Половина продаж GMC приходится на дорогие версии Denali и AT4#

Automotive News пишет, что версии Denali и AT4 дают половину продаж GMC. Средняя цена сделки у марки выше 66 000 долларов по данным Cox Automotive за июль и август. Это выше, чем у Audi, Lexus или Volvo. Розничные продажи пикапа Sierra 1500 в третьем квартале стали рекордными.

Майкл Макфи, который отвечает за Buick и GMC, сказал, что марка не гонится за объёмом. При этом отрыв GM от Toyota в США сокращается.

Что я думаю. GMC продаёт пикап дороже, чем Audi продаёт седан. Покупатель платит за версию, а не за значок на капоте. Denali давно стала отдельным именем.

Для продавца здесь простой урок. Клиент, который пришёл за конкретной версией, не торгуется так, как клиент, который пришёл за ценой. Я бы на первом звонке выяснял, за чем человек пришёл, и вёл эти два разговора по-разному.

Пост Automotive News в X

Китайский Jaecoo 7 снова стал самой продаваемой новой машиной в Великобритании#

По данным отраслевой ассоциации SMMT, в сентябре в Великобритании зарегистрировали больше 10 800 Jaecoo 7. Модель обошла Ford Puma и Kia Sportage. Британцы зовут её «Range Rover с Temu». Марка принадлежит китайской Chery и заняла 4,3% рынка за месяц.

В тот же день Майкл Данн из Dunne Insights написал, что Великобритания обсуждает пошлины на китайские электромобили. Automotive News уточняет размер, до 45%, как в Евросоюзе. Глава Nissan в Европе предупреждал, что страна рискует стать «коридором» для китайских машин в ЕС.

Что я думаю. Покупатель проголосовал раньше, чем правительство успело решить. Прозвище «Range Rover с Temu» звучит как насмешка, а работает как реклама. Человек получает знакомый образ за другие деньги.

Пошлина поднимет цену. Причину, по которой эту машину покупают, она не уберёт. Дилеру привычной марки нужен ответ на вопрос клиента «чем ваша лучше за эту разницу». Ответ «это же китаец» больше не продаёт.

Пост Automotive News в X, пост Майкла Данна в X

Данн поправил заголовок газеты о России. 88,5% новых машин там бензиновые#

Газета The New York Times написала, что россияне раскупают китайские электромобили из-за перебоев с топливом. Майкл Данн считает заголовок неточным. По его данным, 88,5% новых машин в России продаются с бензиновым двигателем. Заголовок, по его мнению, должен быть другим. Китайские марки с любым типом двигателя владеют российским авторынком.

Что я думаю. Данн прав по сути. Главная новость тут про марки, а не про розетку. Рынок сменил поставщика целиком, и тип двигателя в этой истории вторичен.

Я беру отсюда правило для любого отчёта. Сначала смотри на долю, потом на рост. Рост с маленькой базы всегда выглядит громко, а деньги рынка лежат в другой строке.

Пост Майкла Данна в X

ИИ и продажи#

Лемкин говорит, что директор по продажам, который не продаёт сам, проваливается#

Джейсон Лемкин основал SaaStr и вкладывает деньги в молодые компании. Он написал четыре строки подряд.

Директор по продажам, который сам не продаёт, проваливается. Технический директор, который сам не пишет код, проваливается. Директор по маркетингу, который сам не делает маркетинг, проваливается. Директор по клиентам, который не встречается с клиентами лично, тоже.

Он ссылается на опыт больше 30 своих вложений. По его словам, правило действует как минимум до 250 миллионов долларов годовой выручки.

Что я думаю. Согласен. Руководитель отдела продаж, который год не разговаривал с клиентом, управляет по памяти. Рынок за этот год поменялся, а его память нет.

Пост выше про директора Strong Audi говорит о том же, только на примере. Человек вышел на приёмку и за неделю увидел то, чего не было в отчётах. Я бы поставил руководителю отдела продаж простую норму. Пять своих звонков клиентам в неделю, от первого слова до результата.

Пост Джейсона Лемкина в X

В SaaStr утро начинается со списка клиентов, который собрал ИИ#

Лемкин описал, как устроено утро в его компании. ИИ-агент, которого там называют вице-президентом по выручке, каждое утро собирает очередь клиентов. В ней видно, что случилось за сутки, с кем надо связаться, почему и о чём говорить. Команда смотрит этот список первым делом.

Во втором посте он напомнил, что Atlassian, Salesforce и HubSpot начали брать деньги за доступ агентов к данным. Если цена будет слишком высокой, агенты уйдут в другие системы, пишет он.

Что я думаю. Это самая понятная работа для ИИ в продажах. Агент не продаёт. Он готовит утро продавца. Кому звонить, зачем, что сказать.

У дилера такой список собрать проще, чем кажется. Заявки без ответа, клиенты после тест-драйва, неявки в сервис, кредиты, которые заканчиваются через три месяца. Продавец приходит и видит десять фамилий с причиной. Я бы начал с этого, а не с бота, который отвечает клиентам сам.

Посты Джейсона Лемкина в X, про утренний список и про плату за агентов

Моллик хочет почту, в которой работают и люди, и агенты#

Итан Моллик преподаёт в Уортонской школе бизнеса и ведёт рассылку One Useful Thing. Он пишет, что командам нужна новая почтовая система. В ней человек и его ИИ-агенты работают вместе, с понятными правами доступа. Агенты пишут друг другу, оставляют заметки и показывают человеку только то, что требует его решения.

Что я думаю. Сейчас агент в почте похож на стажёра с ключами от всего. Он либо видит всю переписку, либо не видит ничего. Середины нет.

В отделе продаж это вопрос доверия клиента. Клиент писал менеджеру, а не программе. До появления такой почты я бы давал агенту право читать и готовить черновик. Кнопку «отправить» нажимает человек.

Пост Итана Моллика в X

Коротко#

Hyundai закрыла рекордный третий квартал в США. Car Dealership Guy приводит цифры. Hyundai продала 246 896 машин, продажи гибридов выросли на 39% и дали 28% сентябрьского объёма.

Honda прибавила 9,3% и продала рекордные 106 000 гибридов. Ford за квартал упал на 6,6%, GM на 6%. Растут те, у кого есть гибрид в каждой ходовой модели. X

Запас компактных машин в США упал с 52 дней до 36. Это август по данным J.D. Power, производители переводят заводы на внедорожники и пикапы, где прибыль выше. Цена сделки из-за этого выросла на 172 доллара. Первую машину молодому покупателю теперь продают субкомпактные кроссоверы, у них 13% розницы в сентябре. X

Tesla в Германии выросла на 268%. Сойер Мерритт пишет, что в сентябре в стране зарегистрировали 12 552 машины Tesla. Это сильнейший месяц с декабря 2022 года. Завод под Берлином с октября поднимает выпуск ещё на 20%, до 7 500 машин в неделю. Год назад марку в Европе хоронили. X

Honda научилась заряжать электромобиль на ходу. Honda разработала блок, который кладут в прорезь в асфальте при обычном ремонте дороги. Испытания на полигоне начнутся в конце 2026 года, на дорогах общего пользования с апреля 2027 года. Для грузовиков обещают мощность до 150 кВт. До продаж далеко, но для грузоперевозок это снимает вопрос о простое на зарядке. X

До 80% функций программ в дилерском центре не используют. Цифру приводит Car Dealership Guy в партнёрском посте с Dealertrack. Мысль там такая. Аврал в конце месяца начинается в первых числах, его просто никто не видит. Я бы сначала выписал, что уже куплено и не включено, а потом смотрел новые программы. X

Car Dealership Guy о скорости перемен. Он перечислил, что меняется одновременно. Стратегия производителей, поведение покупателя, маржа, ИИ, китайские марки, беспилотные машины и сама модель дилерского центра. Вывод у него один. Работать «как всегда» стало рискованнее, чем менять. X

Основателю предлагали 130 миллионов долларов, теперь он не может найти деньги. Лемкин рассказал о знакомом основателе. В 2022 году сделка принесла бы ему 130 миллионов. Сегодня компания не может привлечь новый раунд. Предложение о покупке живёт недолго, и это верно для любого бизнеса, включая дилерский. X

Личная CRM за ноль долларов. Лемкин попросил ИИ собрать ему личную CRM. Она читает письма клиентов и сама обновляет прогноз. Он честно пишет, что Salesforce она не заменит и работать в ней может один человек. Для одного продавца, у которого CRM нет совсем, этого хватит. X

Отчёты об ИИ строят на одних и тех же компаниях. Моллик заметил, что о спросе на ИИ судят по нескольким технологическим гигантам. У них свои конкурирующие продукты и свои облака. По его мнению, обычные компании показали бы картину точнее. Я бы добавил, что дилер из региона скажет о пользе ИИ больше, чем отчёт корпорации. X

«Claude говорит, что сюда надо вложить больше». Дэйв Герхардт, основатель сообщества маркетологов Exit Five, посмеялся над фразой с совещания. Ответ у него короткий, «спасибо за новость». Совет от ИИ без цифр и без ответственного стоит столько же, сколько совет от случайного человека в коридоре. X

Что ещё показывали#

Это заголовки без разбора.

• Automotive News. Поставки Tesla за третий квартал выше ожиданий, ставка GMC на Denali и AT4
• Automotive News. Глава Ford Джим Фарли о рабочих профессиях и угрозе из Китая
• SaaStr. Новое видео о плате за доступ агентов к CRM и об ИИ в отделе продаж
• Autocar India. Первый взгляд на обновлённый Mercedes-Maybach S-Class, 42 тысячи просмотров
• Car Dealership Guy. Регулятор США не стал открывать проверку подушек безопасности на 806 963 минивэнах Honda Odyssey
• Джим Фарли. Благодарность участникам встречи Ford Accelerate, 61 тысяча просмотров
• Сойер Мерритт. Доля бензиновых машин в мировых продажах впервые ниже 50%, 62 тысячи просмотров
• Джейсон Лемкин. Сотрудники, которых нельзя отпускать, даже если для них придётся придумать должность