Голосовой агент на исходящие. Как ИИ перезванивает по заявкам и не нарушает закон

Зачем#

Скорость звонка по заявке решает почти всё. В 2007 году MIT и InsideSales разобрали 15 000 заявок. Шанс дозвониться до клиента в первые 5 минут в 100 раз выше, чем через 30 минут. А шанс довести его до разговора о покупке выше в 21 раз (MIT и InsideSales, 2007, по шести компаниям, не дилерам).

В 2011 году Harvard Business Review проверил 2 241 компанию. Только 37% ответили на заявку в течение часа. Средний ответ занял 42 часа (HBR, март 2011, 42 часа считали по тем, кто ответил за 30 дней).

Голосовой агент на исходящие звонит по заявке через минуту после того, как клиент её оставил. И перезванивает тем, кто звонил сам и не дождался ответа. Здесь он полезнее всего.

Но у исходящих звонков есть граница, которой нет у входящих. Закон. В России реклама с автоматическим набором номера без участия человека запрещена. В США голос ИИ приравнен к записанному голосу, и звонки с ним требуют согласия. Поэтому эта статья наполовину о том, что делать можно, а что нельзя.

Это седьмая статья курса. В шестой агент брал трубку ночью и в часы пик. Теперь тот же агент начинает звонить сам.

Что происходит в салоне#

Это собирательная история. Салон и люди придуманы, случаи взяты из практики отделов продаж и из источников ниже.

Вторник, 14:07. Клиент оставляет заявку на сайте салона Haval на Ленинском. «Хочу H6, интересует кредит». В форме стоит галочка «Перезвоните мне», и под ней строка, что звонок может сделать ИИ-помощник салона.

В 14:08 у клиента звонит телефон. «Здравствуйте, это ИИ-помощник салона Haval на Ленинском. Вы оставили заявку на H6 пару минут назад. Удобно две минуты поговорить?» Клиент удивлён скорости и соглашается.

Агент уточняет комплектацию, есть ли машина в зачёт, когда хочет приехать. Про кредит говорит честно. «Условия кредита посчитает специалист. Соединить сейчас или перезвонить в удобное время?» Клиент выбирает «сейчас», и агент переводит звонок на кредитного специалиста. Тот уже видит на экране сводку разговора.

Вторая задача агента это пропущенные звонки. Утром агент перезванивает тем, кто звонил ночью и не оставил сообщение агенту на входящих. «Вы звонили нам вчера в 22:40, мы были закрыты. Подскажите, чем помочь?»

Третья задача это напоминания. За день до тест-драйва или ТО агент звонит подтвердить время. Если клиент хочет перенести, переносит по календарю.

Что агент не делает. Он не обзванивает базу старых клиентов с предложением «у нас акция на Jolion». Директор салона предлагал.

Игорь, руководитель отдела продаж, отказал и объяснил почему. Это реклама. А рекламу по телефону с автоматическим набором номера, без участия человека, в России запрещает закон о рекламе. Даже если у салона есть согласие клиентов на рассылку.

Как тогда работать с базой? Агент готовит список, а звонит человек. ИИ разбирает базу, находит 30 клиентов, которым пора менять машину, и для каждого пишет повод и первую фразу. Артём, продавец, звонит сам, 30 звонков за утро, с готовыми карточками.

Что пошло не так. Первую неделю агент звонил по заявкам и в 23:00, если заявка приходила поздно. Клиенты злились. Игорь добавил правило. Звонки только с 9:00 до 21:00 по времени клиента, поздние заявки получают звонок утром и сообщение сразу.

Вторая ошибка. Агент звонил по одной заявке три раза подряд, когда клиент не брал трубку. Теперь не больше двух попыток в день, после второй агент отправляет сообщение и больше не звонит.

Трюк#

Звоните по заявке в течение двух минут и начинайте с факта. «Вы оставили заявку на H6 пару минут назад». Клиент ещё помнит, что делал, и разговаривает. Через час это уже незнакомый номер.

Как сделать самому#

Что понадобится#

• Платформа голосовых агентов с исходящими звонками. Retell AI (исходящие с номером, 0,07–0,31 доллара за минуту). Bland AI (0,14 доллара за минуту на бесплатном тарифе, до 100 звонков в день, русский есть). Vapi (для исходящих нужен свой номер Twilio, Telnyx или SIP). Цены от 22.10.2026.
• Номер для исходящих. У Twilio в США исходящая минута 0,014 доллара. Для российских номеров ваша облачная АТС по SIP.
• Агент на входящие из шестой статьи с той же инструкцией и базой знаний. Исходящему агенту добавляется только сценарий звонка.
• Форма заявки на сайте с понятным согласием на звонок.
• n8n или Make, чтобы заявка запускала звонок.

Шаг 1. Что можно, а что нельзя#

Это не юридическая консультация. Перед запуском покажите сценарии юристу.

Основание по России. Закон о рекламе 38-ФЗ, статья 18.

Часть 1. Реклама по сетям электросвязи «допускается только при условии предварительного согласия абонента». Часть 2. «Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки)» (38-ФЗ, ст. 18, редакция от 04.08.2026).

Граница между рекламой и информационным звонком определяется содержанием. Напоминание о записи без предложения купить и звонок по просьбе клиента обычно не реклама. Свой сценарий проверьте с юристом.

Основание по США. Федеральная комиссия связи в решении FCC 24-17 от 8 февраля 2024 года признала голоса, созданные ИИ, «искусственным голосом» по закону TCPA. Для таких звонков нужно предварительное согласие, а для рекламных звонков на мобильные письменное (FCC 24-17).

Персональные данные. Номер и запись разговора это персональные данные. По закону 152-ФЗ согласие должно быть конкретным, информированным и оформленным отдельно от других документов (152-ФЗ, ст. 9, редакция от 26.07.2026). Если запись хранится на зарубежной платформе, отдельно разберитесь с правилами передачи данных за границу.

Шаг 2. Форма заявки с согласием#

Под кнопкой формы одна строка и отдельная галочка. «Согласен на звонок и сообщения по этой заявке, в том числе от ИИ-помощника салона. Разговор записывается». Ссылка на политику обработки данных. Галочка не стоит по умолчанию.

Шаг 3. Сценарий в n8n#

1. Webhook принимает заявку с сайта.
2. IF проверяет галочку согласия и время. Нет согласия, звонка нет, только сообщение человеку в чат. Время с 21:00 до 9:00 по часовому поясу клиента, звонок откладывается до 9:00.
3. HTTP Request вызывает платформу с командой исходящего звонка. В Retell и Bland это один запрос. В нём номер клиента, ID агента и поля заявки (имя, модель, комментарий), которые агент использует в разговоре.
4. После звонка платформа присылает итог на второй Webhook.
5. Google Sheets пишет итог в общую таблицу заявок.
6. Telegram отправляет сводку продавцу, если нужен человек.
7. IF по итогу. Клиент не взял трубку, вторая попытка через 2 часа. После второй неудачи сообщение и стоп.

Шаг 4. Инструкция исходящего агента#

Берётся инструкция агента на входящие и добавляется блок.

# Исходящий звонок по заявке
Ты звонишь клиенту, который оставил заявку {{время_заявки}} на {{модель}}.
Комментарий клиента: {{комментарий}}.

Первая фраза: «Здравствуйте, {{имя}}. Это ИИ-помощник салона Haval на Ленинском.
Вы оставили заявку на {{модель}}. Удобно две минуты поговорить?»
Если неудобно: спроси, когда перезвонить, и закончи разговор.
Если клиент говорит, что заявку не оставлял: извинись, скажи, что удалишь номер, закончи разговор.
Если клиент просит больше не звонить: подтверди и закончи разговор. Передай отметку «не звонить».

Цель: узнать модель и комплектацию, машину в зачёт, способ оплаты, удобное время визита.
Запиши визит в календарь или соедини с продавцом, если клиент хочет говорить сейчас.

Ничего не рекламируй. Не предлагай акции и другие модели, если клиент сам не спросил.
Не звони повторно сам. Повторный звонок решает система.

Последний блок про рекламу важен. Звонок по заявке остаётся ответом на обращение клиента, только пока агент не начинает продавать то, о чём клиент не спрашивал.

Шаг 5. Номер и как он выглядит у клиента#

Звоните с номера салона или с номера, который клиент может найти на сайте салона. Незнакомый номер не берут. Retell продаёт брендированный номер с названием компании на экране за 0,1 доллара за звонок в США. В России ваша АТС отдаёт исходящие с городского номера салона.

Шаг 6. Работа с базой без робота#

Вот выгрузка клиентов салона. Найди 30 клиентов, которым стоит позвонить на этой неделе
(машине 5 лет и больше, был в сервисе за последний год, нет отметки «не звонить»).
Для каждого: имя, модель, год, повод для звонка одной строкой, первая фраза продавца
до 200 знаков, без рекламы в первой фразе.

Звонит продавец. ИИ экономит час подготовки, закон не нарушен, а клиент слышит человека.

Шаг 7. Проверка на 20 звонках#

Звонки на телефоны сотрудников.

• 5 обычных заявок. Агент узнаёт всё и записывает.
• 3 «неудобно говорить». Агент спрашивает время и не настаивает.
• 2 «я не оставлял заявку». Агент извиняется и заканчивает.
• 2 «больше не звоните». Отметка в таблице, повторного звонка нет.
• 3 вопроса про кредит и скидку. Перевод на человека.
• 2 «позовите человека». Перевод сразу.
• 2 голосовая почта и автоответчик. Агент не оставляет рекламное сообщение, только «перезвоните в салон» или ничего.
• 1 звонок в 21:30 по времени клиента. Звонка нет, перенос на утро.

Первая неделя#

• Только заявки с сайта и только в рабочее время.
• Продавец слушает все звонки агента в конце дня.
• Отмечайте каждую жалобу клиента на звонок робота.

Какую цифру смотреть#

Минуты от заявки до первого звонка. Доля заявок, где дозвонились. Доля разговоров с записью на визит. Число просьб «больше не звонить» и жалоб. Если жалоб больше одной на сотню звонков, проверьте сценарий и время.

Как это у других#

Spring Venture Group и Vapi. Страховой брокер провёл испытание, где половину звонков вели люди, половину агенты на Vapi. По итогам доля переводов, закончившихся продажей, выросла на 25% от базы в 12%. Расходы снизились на 85%, выручка выросла на 20% (Vapi, 07.01.2026, цифры поставщика).

Важная деталь. Агента собрали за неделю четыре инженера, а решение принимали только после честного сравнения 50 на 50.

SaaStr и забытые заявки. Джейсон Лемкин использовал агента Salesforce, чтобы вернуть около 1 000 заявок, по которым давно никто не работал. Письма открыли 72% (SaaStr, цифры компании).

Это письма, а не звонки, и это B2B. Но вывод общий. Начинайте с людей, которые уже обращались и до которых ни у кого не дошли руки.

Практик с форума DealerRefresh. Марк Лавуа в обсуждении «что можно сделать с ИИ прямо сейчас» перечисляет. Отвечать на новые заявки за 15 секунд. Сразу писать тем, кто звонил и не дозвонился. Напоминать о брошенной кредитной заявке (DealerRefresh, 01.04.2025, мнение практика).

Все три задачи про обращения клиента, а не про холодный обзвон.

Kavak. Мексиканская площадка подержанных машин отдала голосовым агентам на Vapi первый контакт и звонки по кредиту. По словам Vapi, конверсия выросла на 30% (Vapi, Kavak, цифры поставщика).

Что остаётся человеку#

Звонки с предложением, обзвон базы, разговор о деньгах и решение, кому можно звонить роботом. И ответственность перед законом. Штраф за незаконный рекламный звонок получит салон, а не платформа.

Дальше#

Следующая статья курса о чат-агенте, который отвечает на сайте, в Telegram, WhatsApp и VK из одной инструкции.

Вопросы и ответы#

Можно ли роботом обзвонить базу клиентов с акцией?#

В России нет. Реклама с автоматическим набором номера без участия человека запрещена статьёй 18 закона о рекламе, даже при согласии на рассылку. ИИ готовит список и первую фразу, звонит продавец.

Через сколько минут агент должен звонить по заявке?#

В течение двух минут, пока клиент помнит, что оставил заявку. Через час звонок с незнакомого номера берут гораздо реже.

Что делать с заявками, которые приходят ночью?#

Звонок откладывается до 9:00 по времени клиента, а сообщение уходит сразу. Ночной звонок робота это жалоба, а не заявка.