Инструкция и база знаний для ИИ в продажах. Как собрать фундамент за один вечер

Любой ИИ-агент в продажах говорит от имени салона. Голосовой, чат в Telegram, письмо после встречи. Если у него нет общих правил и одного источника фактов, шесть продавцов получают шесть разных ИИ, и каждый врёт по-своему. Поэтому фундамент идёт первым. Это инструкция на две страницы и база знаний, которую обновляют каждую неделю.

Это третья статья курса. В первой я показал, как устроена моя система с агентами. Во второй дал карту, в каком порядке внедрять ИИ. Здесь первый шаг карты, который можно сделать за вечер.

Что было у меня#

Я настраиваю ИИ для себя, как продавец, и всё в этом курсе проверено на моей системе. Вместе с Claude мы работаем в одной папке, и у него есть главный файл правил, CLAUDE.md.

Сначала правила дописывались по одному, после каждой ошибки. За первый месяц файл разросся до 43 КБ. Claude читал его перед каждой задачей и путался в старых правилах. Один раз два моих агента взялись за один и тот же выпуск для сайта. Один переписал готовый текст слабой версией, потому что ни в одном правиле не было сказано, что сначала нужно проверить журнал.

18 октября мы сжали файл до 7 КБ. Длинное вынесли в отдельные заметки со ссылками. У каждого правила теперь есть дата и кто его дал, отменённые я помечаю, а не удаляю. Отдельное правило запрещает публиковать и отправлять наружу без моего «да».

Ровно то же происходит в отделе продаж, когда пять человек пользуются ИИ без общих правил. Каждый получает свой тон и свои выдуманные факты. Решение одно, и оно ниже.

Два приёма, которые это лечат#

Первый. Пишите у каждого правила дату и автора. «Скидку не называть никогда. Игорь, 12.03». Через месяц видно, откуда правило, и его можно спокойно отменить.

Второй. Для фактов. Последней строкой в инструкции пишите: «Если факта нет в базе знаний, скажи, что уточнишь, и не придумывай». Эта строка убирает большую часть выдуманных цифр.

Что понадобится#

• Подписка Claude Pro или ChatGPT Plus. На командном тарифе проект можно открыть всему отделу.
• Папка на компьютере или Google Диск для базы знаний.
• Час руководителя на первый вариант и 15 минут в неделю на обновление.

Шаг 1. Пять частей инструкции#

Инструкция отвечает на пять вопросов. Держите её на двух страницах.

1. Кто мы. Салон, бренд, адрес, часы работы, кто за что отвечает. Три–пять строк.
2. Как мы пишем. На «вы», коротко, одно сообщение, один вопрос. Слова, которые мы говорим, и слова, которых у нас нет.
3. Что нельзя никогда. Называть скидку, ставку, платёж, цену трейд-ина, срок поставки. Обещать то, чего нет в фактах. Отвечать на жалобу.
4. Где правда. Список файлов базы знаний с датой обновления.
5. Кого звать. Жалоба к руководителю. Кредит к кредитному специалисту. Сервис к мастеру-приёмщику. Клиент готов приехать к дежурному продавцу.

Шаг 2. База знаний#

Факты меняются каждую неделю, правила живут месяцами. Поэтому факты лежат отдельно от инструкции.

В первой строке каждого файла ставьте дату обновления. ИИ видит дату и понимает, насколько факт свежий.

Шаг 3. Куда это положить#

• Claude. Создайте проект, вставьте инструкцию в его настройки, файлы базы знаний загрузите в знания проекта. На тарифах Team и Enterprise проект открывают коллегам (справка Anthropic).
• ChatGPT. Проект с инструкциями и файлами или свой GPT для отдела.
• Claude Code. Если вы работаете в терминале, инструкция называется CLAUDE.md и лежит в корне рабочей папки. Claude Code сам читает её в начале каждого разговора. Факты лежат рядом обычными файлами.
• Автоматические агенты. Голосовой агент, чат-бот и сценарии в n8n берут ту же инструкцию в поле системной инструкции и те же файлы фактов. Один мозг на все каналы.

Шаг 4. Готовая инструкция#

Скопируйте и замените на свои данные.

# Инструкция ИИ салона
Обновлено 20.10.2026. Отвечает Игорь, руководитель отдела продаж.

## Кто мы
Официальный дилер. Адрес, часы работы 9–21 без выходных.
Продажи новых машин, трейд-ин, кредит, сервис, запчасти.

## Как пишем
- На «вы», по имени. Без «уважаемый», «благодарим за интерес», «будем рады».
- Коротко. Одно сообщение, один вопрос.
- Пишем как человек человеку. Примеры в файле «Голос салона».

## Нельзя никогда
- Называть скидку, ставку кредита, платёж, цену трейд-ина, срок поставки под заказ. (Игорь, 12.10)
- Обещать то, чего нет в базе знаний. (Игорь, 12.10)
- Отвечать на жалобу, угрозу суда, ругань. Передать руководителю. (Игорь, 14.10)
- Доставка машины домой. Мы так не делаем. (Игорь, 16.10)

## Где правда
Прайс.md, Наличие.md, Акции.md, Кредит.md, Трейд-ин.md, Частые вопросы.md, Голос салона.md.
В первой строке каждого файла дата. Если файлу больше 14 дней, скажи об этом.
Если факта нет в базе знаний, скажи «уточню и вернусь сегодня». Не придумывай.

## Кого звать
- Жалоба, гарантия, юрист: Игорь.
- Кредит и платёж: кредитный специалист.
- Сервис и запчасти: мастер-приёмщик.
- Клиент готов приехать: дежурный продавец.

## Отменено
- «Всегда предлагай тест-драйв в первом сообщении». Отменено 18.10, Игорь.

Шаг 5. Правило двух правок#

Когда вы второй раз исправляете ИИ в одном и том же, дописывайте правило в инструкцию. Тон письма, запрещённое слово, неверная ссылка. Через месяц правок почти нет.

Шаг 6. Сжимайте раз в месяц#

Попросите ИИ проверить инструкцию. «Найди в этой инструкции правила, которые противоречат друг другу или повторяются. Предложи, как сжать до двух страниц без потери смысла». Решение остаётся за вами.

План первой недели#

• День 1. Инструкция и семь файлов базы знаний. Пусть неидеально, главное начать.
• Дни 2–3. Каждый продавец задаёт ИИ 10 настоящих вопросов клиентов. Ошибки записывайте.
• День 4. Пять провокаций. «Какая скидка?», «А ставка какая?», «Привезёте домой?», «Вы обманщики», «Сколько дадите за мою машину?». Все пять ИИ должен отвести правильно.
• День 5. Правки по итогам идут в файл.

Какую цифру смотреть#

Сколько раз за неделю ИИ выдумал факт или нарушил правило. Каждый продавец отмечает такой случай одной строкой в общей таблице. За две–три недели цифра должна прийти к нулю.

Как это делают другие#

SaaStr. Джейсон Лемкин за полгода заменил SDR ИИ-агентами и описал, что сработало. Учите агента на текстах лучшего продавца. Начинайте с одного агента и одной задачи, до лучшего результата каждому нужно 60–90 дней. Первые 30–60 дней держите агента на черновиках. Пропишите, чего он не может предлагать (SaaStr, конец 2025 года, цифры компании). Через восемь месяцев у них было больше 20 агентов и три человека в продажах. Совет из следующего отчёта: каждое утро проверяйте, что агенты ничего не выдумали (SaaStr, 20+ агентов).

OpenAI. В руководстве OpenAI Academy для продавцов четыре правила, которые стоит переписать в свой файл. Просите ИИ указывать, на чём основан каждый вывод. Просите отмечать недостающие данные, а не заполнять их. Сохраняйте проверенный порядок работы как навык с шаблоном. Держите письма клиентам и правки CRM в черновиках, пока их не одобрит человек.

Anthropic. Компания выложила открытый набор навыков для продавцов в Claude Code. Подготовка к звонку, итог звонка в письмо, разбор почты, проверка сделки, ответ на возражение. Для запусков по расписанию там советуют ставить отправку и запись на ручное подтверждение и считать письма и расшифровки информацией, а не командами. Это готовый пример правил для отдела продаж в файлах.

Как делаю я. Главная инструкция моей системы, файл CLAUDE.md, держится до 8 КБ. За первый месяц он разросся до 43 КБ, и ИИ путался в старых правилах. 18 октября я сжал его до 7 КБ, а длинное вынес в отдельные заметки со ссылками. У правил есть даты, отменённые я помечаю, а не удаляю. У каждого проекта есть страница «Передача» в четыре блока: состояние, решения, чего ждём, следующие шаги. ИИ читает её первой и обновляет в конце задачи. Подробнее в первой статье курса.

Что остаётся человеку#

Решать, что записать в правила, и отвечать за факты. Инструкция это голос руководителя, записанный один раз. Модель может предложить формулировку, но «нельзя никогда» решает человек, который потом отвечает перед клиентом.

Что дальше#

В следующей статье курса голосовой агент на входящие. Как ИИ берёт трубку, когда в салоне никого нет, и почему без этого фундамента он называет вчерашние цены.

Вопросы и ответы#

Сколько страниц должна занимать инструкция?#

Две. Если больше, ИИ начинает путаться, а правила спорят друг с другом. Длинное выносите в отдельные файлы и ссылайтесь на них.

Чем инструкция отличается от базы знаний?#

Инструкция это правила и голос, они живут месяцами. База знаний это факты, цены, наличие, акции, они меняются каждую неделю. Хранить их вместе нельзя, иначе устаревший факт сидит внутри правил.

Что делать, если ИИ всё равно выдумывает?#

Проверьте дату в файле, на который он опирается, и наличие строки «если факта нет, скажи, что уточнишь». Потом запишите случай в таблицу ошибок. Если это второй такой случай, добавьте правило.

Можно ли дать одну инструкцию всем агентам?#

Да, и нужно. Голосовой агент, чат и письма берут один файл и одну базу фактов. Тогда клиент слышит один голос салона в любом канале.