Путь клиента в автосалоне. Где ИИ помогает продать машину

Я записал видео на 15 минут. В нём весь путь человека, который покупает автомобиль, от первой заявки до сделки. На каждом шаге я показываю, где искусственный интеллект помогает продавать уже сейчас. Ниже само видео и конспект для тех, кому удобнее читать.

Клиент всё чаще пишет, а не звонит#

Заявка приходит из пяти мест. Сайт, соцсети, доски объявлений, звонок, сообщение.

Сообщений с каждым месяцем больше, покупатель молодеет, и ему проще написать в чат и получить ответ там же, чем звонить. Значит, в чате надо отвечать так же хорошо, как по телефону. И быстрее.

Почти половина заявок приходит, когда салон закрыт#

По нашим расчётам, около 40% заявок приходит в нерабочее время. Вечером, ночью, в выходные.

Человек уложил детей, сел на диван и в одиннадцать вечера выбирает машину. Салон закрыт. Заявка лежит до утра. К утру он написал ещё в пару мест, и там ему ответили.

ИИ-агент отвечает в ту же минуту#

Это первое, что делает агент. Он отвечает на сайте, в чате, в личных сообщениях и в комментариях под постом. В три часа ночи тоже.

Отсюда второе следствие. Раньше я бы не стал звать людей в комментарии, потому что отвечать на них некому. Теперь посты могут прямо просить написать нам. Каждый получит ответ, пока ему интересно.

Нужен агент, а не бот#

Это разные вещи.

• Бот отвечает про цвет и комплектацию, не помнит клиента и говорит только про автомобиль.
• Агент помнит весь разговор, знает наличие на складе, понимает, как считается кредит и как оценивается трейд-ин.

Когда вам говорят «у нас стоит ИИ», спросите, что именно стоит.

Главная ошибка это разговор только про автомобиль#

Мощность, расход, комплектация, цвет. Я называю это узким туннелем. Человека загнали в характеристики и держат там.

У него в голове другое. Хватит ли денег. Что делать со старой машиной. Одобрят ли кредит.

Поэтому разговор должен быть шире машины. Кредит, трейд-ин, что он уже смотрел и с чем сравнивает.

Он пишет не только вам#

Клиент написал в другой салон, по трём объявлениям и частнику. Когда пришла заявка, вы уже конкурируете. Часто побеждает не цена. Побеждает тот, кто ответил первым и по-человечески.

Покупка это долгая дорога#

Ориентир, которым я пользуюсь, 118 дней от решения купить машину до покупки. Почти четыре месяца человек смотрит обзоры и сравнивает варианты.

Второй ориентир. Около 70% первых вопросов не про условия покупки, а про саму машину. Какой расход, влезет ли коляска, чем одна версия отличается от другой. Ответ «приезжайте, всё покажем» здесь не работает. Кто дал больше пользы на первом вопросе, к тому человек и вернётся.

Сначала польза в чате, потом мессенджер#

Агент показывает фото и ведёт живой диалог на сайте. Потом даёт ссылку в мессенджер, и клиент пишет первым. С этого момента с ним есть связь. Чат на сайте закрыли и забыли, а мессенджер остаётся в телефоне.

Клиент берёт паузу, агент не забывает#

Человек написал ночью, на эмоциях, а утром ему надо подумать. Дёргать его не надо, но надо договориться, когда мы свяжемся, и связаться в этот день.

Менеджер про четверг забудет, у него сорок клиентов и план. Агент не забывает. На этом месте теряется много сделок. Не на цене, а на том, что никто не вернулся.

Как понять, насколько клиент готов#

Я даю человеку маленькое задание. Посмотреть обзор, посчитать платёж, сравнить две комплектации. Сделал или нет, это и есть его вовлечённость.

Агент следит за этим по каждому клиенту и показывает этап. Интерес, визит, тест-драйв, сделка.

Агент помнит контекст и возвращает клиента#

Он знает, какую машину человек смотрел, что спрашивал и в какое время обычно пишет. Возвращается он не с вопросом «ну что, надумали», а с поводом. Появилась акция, есть особые условия, или машина, которую человек смотрел, осталась одна.

Когда подключать продавца#

Агент видит, что клиент созрел или что дальше нужен живой человек. Тогда он зовёт продавца.

Продавец не начинает с нуля. Перед звонком у него есть короткая справка. Кто этот человек, что смотрел, что для него главное. После разговора и тест-драйва продавец передаёт агенту, о чём договорились, и агент ведёт клиента дальше.

Что из этого следует#

ИИ не заменяет продавца. Продавец нужен на встрече, на тест-драйве и в сделке.

Агент делает другое. Он отвечает ночью, помнит всё, возвращается в срок и приводит к продавцу тёплого клиента. Клиента теряют не на цене. Его теряют в тишине между шагами.